US日記02.業務のコンセプトとKPIって?

2011年09月08日 01:47

Day 6

日本のオフィスでの4日間は渡米の準備と社内ツールの習得、PCセットアップがメインでした。残りの8営業日は現状の体制、プロセス、課題の把握と仮説立案にフォーカスしたいと思っています。そのために、ヒアリングをたくさんセットしました。

自分のミッションのKGIとKPIについて決めておきたいところです。社内的には、ついバグの数とか解決までの期間短縮、契約のリテンション率などに注目しがちですが、最終ゴールはあくまで既存顧客の満足度UP。申告されたバグは氷山の一角であって、全てではありません。手を動かす人にとっての使用感、受動的に分かる範囲で使っている人の理解度、業界における評判、好感度も重要なはず。それらをアンケートなどで定期的かつ定量的に把握できるプロセスを確立し、さらにKGIに影響を与える複数のKPIへと因数分解していく必要がありそう。顧客の視点を取り入れた包括的なKPIの裏付けとして、早速コンセプトダイアグラムを描き始めました。図解すると発見があり、調べると図解が進化する。製品のエクスペリエンスもWebのエクスペリエンスも同じですね。US初日に図を見ながら上司と議論し、まずはKGIとKPIについて議論しコンセンサスを得たいと思っています。

さらにa2i、Xyz、WebSig、eBar7、Web広告研究会、eVar7分科会、子どもの運動会、とイベントが続きます。あっという間に9/17の出発日がやってくるかも。


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